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La reputación online de una marca o empresa es el prestigio que alcanza en Internet. Tiene un valor muy importante porque, al contrario que una página Web, lo crea el cliente y no la propia empresa.

Es determinante conocer tu situación en Internet a causa de la proliferación de portales en los que cualquier agente (cliente, partner, distribuidor, prescriptor, etc.) puede ofrecer su opinión libremente.

El estudio de la reputación online consiste en las siguientes fases:

• Conceptualización: Localizar la conversación ¿Hablan de mi?, ¿quién habla de mi? y ¿dónde habla de mi?
• Participación: Formar parte de la conversación mediante dos enfoques diferentes
  • Reactivo: Respondiendo a la conversación generada por otros
  • Proactivo: Provocando conversación para que otros agentes participen
• Reacción: Aprovechar toda la información obtenida (feedback) para tomar decisiones:
  • Si tus clientes opinan que el producto en color rojo ganaría valor, igual merece la pena hecerlo
  • Si tus empleados opinan que prefieren entrar media hora antes y salir media hora antes, puede no ser una mala idea
  • Si tus distribuidores reclaman una herramienta para gestionar sus pedidos a través de Internet, ¿por qué no crearla?

Conocer tu situación en Internet te ayudará a obtener una información muy valiosa. Siempre será importante controlar la conversación y permanecer siempre alerta de las opiniones publicadas en Internet.